Conseiller en location de voiture
Un conseiller en location de voiture performant, c’est un mélange de commercial, d’organisateur, de conseiller mobilité… et un peu de psychologue aussi 😄
Voici les qualités clés pour ce métier en location de voiture à Lausanne par exemple.
1. Sens du service client
C’est la base.
- Être courtois, souriant, accueillant
- Mettre le client à l’aise (il peut être stressé : voyage, déménagement, panne de sa voiture, etc.)
- Savoir écouter : type de trajet, budget, niveau d’aisance au volant, enfants, bagages, etc.
- Adapter son discours : certains veulent juste “une voiture qui roule”, d’autres posent 1000 questions.
2. Fibre commerciale (sans être “pousseur”)
Le conseiller n’est pas qu’un réceptionniste, c’est aussi un vendeur.
- Capacité à proposer le bon véhicule : taille, boîte auto/manuelle, options (GPS, sièges enfants, etc.)
- Savoir expliquer et vendre les assurances (sans forcer)
- Proposer des services complémentaires : deuxième conducteur, kilométrage, options confort…
- Savoir argumenter calmement quand le client hésite sur un surclassement, une assurance, etc.
L’objectif : conseiller et convaincre, pas piéger.
3. Rigueur administrative
La location de voiture, c’est beaucoup de paperasse et de règles.
- Vérifier permis de conduire, pièces d’identité, moyens de paiement
- Saisir les données sans erreurs dans le système
- Expliquer clairement les conditions de location : dépôt de garantie, carburant, kilométrage, franchise, retards, etc.
- Être très précis lors de l’état des lieux du véhicule (au départ et au retour) pour éviter les conflits sur les dégâts.
Quelqu’un de brouillon aura vite des problèmes dans ce métier.
4. Organisation et gestion du temps
Les journées peuvent être intenses : arrivées, départs, coups de fil, mails, imprévus…
- Gérer plusieurs demandes en même temps
- Prioriser : clients au comptoir, clients au téléphone, mails, préparation des véhicules
- Anticiper les heures de rush (début de journée, fin de journée, week-end, vacances scolaires)
- Coordonner avec l’atelier, le lavage, l’équipe parking.
5. Gestion du stress et des conflits
Il y a des situations tendues :
voiture pas disponible, retard, carte refusée, dégât sur le véhicule, incompréhension sur le contrat…
- Garder son calme, même si le client est en colère
- Savoir expliquer et recadrer sans agressivité
- Rester ferme mais poli sur les règles de l’entreprise
- Chercher des solutions : autre véhicule, geste commercial raisonnable, appel à un supérieur.
6. Confiance et clarté dans l’explication
Beaucoup de clients ne comprennent pas les notions de franchise, assurance, dépôt de garantie…
- Être capable de vulgariser : expliquer simplement sans jargon
- Vérifier que le client a bien compris ce qu’il signe
- Ne jamais “cacher” une condition importante : mieux vaut une explication claire que un conflit après.
7. Connaissance des véhicules et de la mobilité
Pas besoin d’être mécanicien, mais :
- Connaître les catégories de véhicules : citadine, compact, SUV, utilitaire, premium, etc.
- Comprendre les besoins concrets : déménagement, vacances en famille, montagne, ville, long trajet…
- Savoir expliquer boîte auto/manuelle, aide à la conduite, consommation, autonomie (électrique)
- Si possible, connaître un minimum les règles de circulation locales (péages, vignettes, stationnement, etc. selon le pays).
8. Aisance avec les outils informatiques
Tout passe par l’ordinateur et parfois la tablette ou le smartphone.
- Systèmes de réservation et de gestion de flotte
- Gestion des paiements, pré-autorisations, factures
- Utilisation de mail, agenda, messagerie interne
- Capacité à s’adapter à un nouveau logiciel sans paniquer.
9. Langues et communication
Dans une agence de location, il y a souvent des touristes, des frontaliers, des clients internationaux.
- Bonne maîtrise de la langue locale (orthographe correcte, expression claire)
- Capacité à gérer les bases en anglais (ID, driving license, insurance, fuel, deposit, mileage…)
- Si zone touristique ou pays multilingue : d’autres langues sont un énorme plus (allemand, italien, etc.).
10. Esprit d’équipe et fiabilité
Le conseiller travaille rarement seul.
- Bonne communication avec les collègues (planning des voitures, disponibilités, problèmes à signaler)
- Respect des horaires (ouverture/fermeture d’agence, transferts, remise de clés)
- Être quelqu’un sur qui on peut compter : si tout le monde est en retard ou désorganisé, l’agence devient vite un chaos.
11. Qualités humaines générales
En résumé, un bon conseiller en location de voiture, c’est quelqu’un :
- de fiable
- honnête dans sa façon de vendre
- empathique avec les clients
- patient et pédagogue
- curieux, qui apprend les systèmes, les modèles de voitures, les nouveautés.